物流行業(yè)在初起時(shí)，很少人真正有服務(wù)意識(shí)的。大家都在想，我把活干好不就行了。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和物流業(yè)的不斷提升，大家都已意識(shí)到：要在這個(gè)行業(yè)生存和發(fā)展，不但要服務(wù)，而且要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)，才能贏得客戶(hù)的心。如果你還在拼命降價(jià)，等待你的就只能是被市場(chǎng)所淘汰。物流服務(wù)的兩個(gè)核心點(diǎn)，主要為運(yùn)營(yíng)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)兩個(gè)層面。
物流的運(yùn)營(yíng)服務(wù)
01.運(yùn)輸層面的服務(wù)
與“物”打交道的過(guò)程：包括貨物的裝卸、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、送達(dá)、中轉(zhuǎn)、票款單據(jù)的簽收與返回等，是履行物流運(yùn)輸合同承諾的功能和過(guò)程。
02.物流公司運(yùn)營(yíng)體系的運(yùn)作狀況
包括時(shí)效、安全、便捷、準(zhǔn)確、穩(wěn)定、價(jià)格、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的高效與標(biāo)準(zhǔn)等。
03.保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的要求
1）需要具備豐富的貨源結(jié)構(gòu)及穩(wěn)定的貨量
2）需要有充足、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)力資源
3）完善且功能完備的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)資源
4）科學(xué)、合理、高效的運(yùn)作管理
5）符合市場(chǎng)實(shí)際的價(jià)格與管理體系
物流的客戶(hù)服務(wù)
01.業(yè)務(wù)層面的服務(wù)
與“人”打交道的過(guò)程：包括物流方案的設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈的管理，對(duì)物流服務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)業(yè)務(wù)受理、訂單合同的簽訂與處理、信息的溝通與反饋、問(wèn)題的協(xié)調(diào)與處理、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與管理、營(yíng)銷(xiāo)的支持與參與等。
02.主要體現(xiàn)相關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)化、態(tài)度、知識(shí)和能力
03.保證客戶(hù)服務(wù)水平的要求
1）高素質(zhì)的業(yè)務(wù)與客服團(tuán)隊(duì)
2）完善的客戶(hù)服務(wù)體系和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
專(zhuān)線(xiàn)物流提升服務(wù)品質(zhì)，需要量化的六個(gè)指標(biāo)
1、時(shí)效產(chǎn)品與承諾
發(fā)車(chē)能力是時(shí)效產(chǎn)品的基礎(chǔ)保障，特別是同線(xiàn)路整合后的公司，推出不同時(shí)效的產(chǎn)品，是你戰(zhàn)勝對(duì)手贏得客戶(hù)的有效手段。而且時(shí)效產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)一定要明確，不能是“天天發(fā)車(chē)”這樣含混不清模棱兩可。必須明確：“班車(chē)化”、“定日達(dá)”、“定時(shí)達(dá)”、時(shí)效承諾、上門(mén)提貨的時(shí)限、入庫(kù)卸車(chē)。
2、標(biāo)準(zhǔn)、透明的價(jià)格體系
制定正常貨物的價(jià)格體系，要有價(jià)格表，價(jià)格一定要透明。與你的時(shí)效產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，急的、需要快的，一定比不急、慢的價(jià)格高，但是你高多少？要有標(biāo)準(zhǔn)，不能胡亂來(lái)，而且價(jià)格要有一定的穩(wěn)定性。
3、查詢(xún)回復(fù)時(shí)限
當(dāng)時(shí)能答復(fù)的，一定當(dāng)時(shí)答復(fù)客戶(hù)；當(dāng)時(shí)答復(fù)不了的，要在10-分鐘內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。如今很多專(zhuān)線(xiàn)通過(guò)TMS管理平臺(tái)，對(duì)整個(gè)車(chē)輛在途情況進(jìn)行全方位監(jiān)控，在微信公眾號(hào)或官網(wǎng)，及時(shí)查詢(xún)有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)，提升了客戶(hù)體驗(yàn)感。
4、投訴、理賠處理時(shí)限
能當(dāng)時(shí)處理的，一定當(dāng)時(shí)處理；當(dāng)時(shí)處理不了的，在3個(gè)工作日到7個(gè)工作日內(nèi)一定要處理完畢；理賠不超過(guò)3個(gè)工作日。
5、代收款結(jié)算與回單簽返期限
代收款的安全問(wèn)題，在物流行業(yè)已經(jīng)是一個(gè)老生常談。貨款的安全牽扯到物流、客戶(hù)和社會(huì)穩(wěn)定的問(wèn)題，貨款的安全與及時(shí)發(fā)放，是提高物流公司信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。你現(xiàn)在的代收款是怎么發(fā)放的？還是客戶(hù)排隊(duì)發(fā)現(xiàn)金還是網(wǎng)銀批量轉(zhuǎn)賬？或者與第三方支付平臺(tái)合作實(shí)現(xiàn)T+？還有回單的簽返，一定要有時(shí)限的規(guī)定，能夠利用系統(tǒng)上傳查詢(xún)最好。
6、客戶(hù)服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化
客服部門(mén)是物流公司對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)的，一個(gè)重要窗口和連接客戶(hù)的重要橋梁和紐帶，是展示良好企業(yè)形象和管理水平的重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)的情況下，物流公司如何做好客戶(hù)服務(wù)，維護(hù)良好穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是十分重要的競(jìng)爭(zhēng)要素?？蛻?hù)服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是與客戶(hù)接觸的第一個(gè)形象展示與客戶(hù)的第一感受。
以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌促發(fā)展。在服務(wù)產(chǎn)品化的時(shí)代，專(zhuān)線(xiàn)物流要想取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、打破同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，必須打造自己的服務(wù)體系。
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